あるサービスを利用するときに必ず確認したいSLA, SLO, SLI
単語はよく見かけますが実はよく知らない方もいらっしゃるのではないでしょうか?
本記事では、これらの定義、及び、課題を紹介します
SLA, SLO, SLIの定義
SLA
サービス水準合意 (英:Service Level Agreement, SLA)
サービス提供者と顧客の間で結ばれるサービス水準に関する合意。サービスの特定の要素
(品質、可用性、責任) について、サービス提供者とユーザーの間で合意する。
合意形成の範囲
提供されるサービス、サポート方法、時間、場所、コスト、パフォーマンス、および関係者の責任
SLO
サービスレベル目標 (英:Service Level Objective, SLO)
サービス提供者と顧客の間のSLA内の測定可能な要素。可用性、応答時間などの特定の指標に関する
SLA 内の合意
合意形成の範囲
可用性、スループット、頻度、応答時間、品質など、SLAの特定の測定可能な特性
SLI
サービスレベル指標 (英: Service Level Indicator, SLI)
サービス提供者が顧客に提供するサービスレベルの尺度。
SLOを「可用性：99.95%以上」と設定した場合、SLIは可用性の実際の指標となる。
合意形成の範囲
SLOの評価指標
SLA, SLO, SLIの関係性
先ほどの定義に従うと下図のような関係性となります。
SLAでサービス提供者と顧客との間でサービス水準に対する契約を行い、
この契約を満たしているか否かをSLOを設定することによっ値て評価します。
そして、SLOで設定された目標値に用いられる実際の指標がSLIであるという関係性となります。
SLAの問題
SLO,
SLIに関しては、定量的な数値に基づき合意形成が得られている場合が多いためSLAと比較して問題となるケースは少ないように思います。
しかし、SLAの場合、必ずしもすべての項目が定量的なものではない場合があります。
例えば、障害対応の責任はサービス提供者側にあるとだけ記載されたSLAでは、実際にいつまでに障害対応を開始し、いつまでに障害対応を完了させるといった定量的項目が設定されません。そしてこのような合意はサービス提供者と顧客間で認識の違いを生み、争いのもととなります。
このため、経済産業省が発刊する「SaaS向けSLAガイドライン」にもありますように
サービスレベルを決定する際には、利用者と SaaS提供者の間で認識の相違が起こらないように、客観的な項目（定量的な数値、数式による測定等）を定めることがポイントとなります。 - 出典: SaaS向けSLAガイドライン, 5.2. サービスレベルの定義
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